Konsumencki raj

Home/Konsumencki raj

Konsumencki raj

The Daily Telegraph zatytułował jeden ze swoich artykułów z 2014 roku hasłem „Przyjazny jak Amazon”. To stwierdzenie wiele mówi o firmie założonej przez Jeffa Bezosa. Sam CEO wielokrotnie mówił o źródle sukcesu marki i powodach, dla których Amazon cieszy się taką renomą wśród swoich klientów. Podstawowym założeniem, które Bezos wymienia, jest nie tylko słuchanie klienta, ale rozumienie go, oparcie strategii działania na tym, czego klient potrzebuje i szukanie rozwiązań i metod funkcjonowania, nastawionych na zrealizowanie tych potrzeb. Jednym z przykładów zastosowania takiego myślenia w praktyce jest wprowadzenie przez firmę 30sto−dniowego okresu zwrotu towaru w razie uszkodzenia, niewłaściwego funkcjonowania lub braku satysfakcji z produktu. Oczywiście, istnieją pewne odstępstwa od tej zasady, ale dotyczą one głównie produktów promocyjnych lub wynikają ze specjalnej polityki firm sprzedających swoje produkty za pośrednictwem Amazon. Pozytywnych komentarzy, a nawet całych artykułów dotyczących obsługi klienta przez Amazon można znaleźć w Internecie mnóstwo.

Jeden z przykładów dotyczy zgłoszenia reklamacji czytnika Kindle, którego bateria nie wytrzymywała tyle, ile obiecywała specyfikacja produktu. Użytkownik zaniepokojony pogarszającym się stanem baterii, postanowił skorzystać z jednej z opcji obsługi klienta, oferowanej przez Amazon – konsultacji z pracownikiem BOK poprzez czat. Po niecałych 30 minutach rozmowy otrzymał informację o przyjęciu wniosku wymiany czytnika oraz rozpoczęciu procedury wysłania nowego egzemplarza na podany adres. Jedyne, co klient musiał zrobić, to odesłać uszkodzony model do Amazon w przeciągu 30 dni od zgłoszenia usterki. I nawet w tym wypadku firma w zasadzie wykonała większość pracy za użytkownika – otrzymał on instrukcję jak przekazać egzemplarz kurierowi oraz dokumenty, które wystarczyło wydrukować i nakleić na paczkę tak, aby kurier posiadał wszelkie potrzebne informacje do wysyłki. Naturalnie, klient nie poniósł żadnych kosztów wymiany urządzenia, za wszystko zapłacił Amazon, biorąc na siebie pełną odpowiedzialność za niedociągnięcia w funkcjonowaniu sprzętu.

Znalezione obrazy dla zapytania kindle

Tak szybka i kompleksowa obsługa klienta to jeden z elementów realizacji strategii Bezosa, która zakłada nawiązanie z klientami długotrwałej relacji i generowanie zarobków firmy nie tyle dzięki jednorazowym transakcjom, a oparciu o wieloletnie dostarczanie usług. Na jednej z konferencji w Londynie, związanej z premierą nowych modeli Kindle, Bezos oświadczył nawet, że na sprzedaży czytników firma w zasadzie nie zarabia. Traktuje to jednak jako inwestycję w przyszłość, bo ja sam mówi „Doskonale wiemy, że na sukces trzeba czasem poczekać”.

Takie podejście do rozwoju marki i ekspansji biznesowej to źródło funkcjonowania Amazon, nastawionego przede wszystkim na klienta. Współpracownicy Bezosa opowiadają, że na spotkania strategiczne prezes przynosił ze sobą krzesło, które pozostawało puste przez cały czas trwania narady. Pracownicy mieli sobie jednak wyobrażać, że siedzi na nim najważniejsza osoba w pokoju – klient. Mając to z tyłu głowy, mieli podejmować decyzje i prowadzić negocjacje ze świadomością, że wszystkie ich pomysły i koncepcje są obserwowane przez grupę docelową, oferowanych przez firmę usług. W ten sposób żadne rozwiązanie nie mogło być nastawione po prostu na zysk, ale musiało brać pod uwagę zadowolenie konsumenta.

Można by przytoczyć jeszcze wiele historii związanych z niesamowitym zaangażowaniem Amazon w obsługę klienta i dbanie o jego potrzeby, ale wystarczyć powinno jedno zdanie, cytat z opisu jednego z użytkowników Amazon, podsumowujący jego opowieść o przygodach z tą firmą: „Witamy w konsumenckim niebie”.

Znalezione obrazy dla zapytania amazon consumer experience survey

Comments

comments

By | 2016-12-16T19:36:14+00:00 |Bez kategorii, Dla początkujących|Możliwość komentowania Konsumencki raj została wyłączona